Dossier Cost Management: Betere service met minder kosten

Registreer voor het seminarie "Betere service met minder kosten”

Seminarie programma:

18h30: Onthaal (met broodjes)

19h – 21h:00: Betere service met minder kosten"

Identificeer de klantenbehoeften

• Voor elk klantensegment een service profiel
• Geobjectiveerde afweging service/kost
• Impact op/inrichten van de Supply chain

21h – 21h30: Afsluitende cocktail

Sprekers: Danny Boeykens, partner en management consultant gespecialiseerd in supply chain design. Horst Remes, partner en management consultant gespecialiseerd in customer service design.

Doelgroep: CFO, COO, Customer service directors, Product managers actief in de industriesector. (Dit seminarie is enkel toegankelijk voor practitioners)

Datum & Locatie: 20 oktober 2011 (18h30 – 21h30)
MÖBIUS HQ :
Kortrijksesteenweg, 152
9830 Sint-Martens-Latem

Registreer (gratis)

Lees de expert opinie:
Realiseer betere klantenservice met minder kosten

Bedrijven streven er naar om hun klanten beter te bedienen met minder kosten. Dat is niet altijd evident: klanten worden steeds veeleisender terwijl de kost om hen van dienst te zijn stijgt. Althans, dat wordt dikwijls impliciet verondersteld. Maar het hoeft niet per se …

Bij klantenservice denkt men dikwijls in een “brons – zilver – goud” raamwerk.

Voor standaard klanten past men “bronzen” dienstverlening toe. Deze omvat een aantal aspecten (besteltermijn, garantie, etc..) waarmee men hoopt de normale klant voldoende van dienst te zijn. Voor de betere klanten wordt een “zilveren” dienstverlening toegepast. Deze omvat alle aspecten van de bronzen dienstverlening, plus een aantal extra’s die de service voor deze betere klanten aantrekkelijker maakt. De allerbeste klanten krijgen “gouden” dienstverlening, die alle aspecten van de zilveren dienstverlening omvat, maar een aantal extra aspecten als “kers op de taart” toevoegt.

De betere dienstverlening wordt verwacht tot grotere klantentevredenheid te leiden. De kosten evolueren navenant met de betere service. Men vindt dit evident.

Nochtans hoeft dit geen evidentie te zijn.

Een voorbeeld: Een tapijtproducent heeft twee zeer goede klanten die qua omzet en winstgevendheid equivalent zijn. De ene wil vooral een erg korte levertermijn: vandaag besteld, morgen geleverd. Daarom geldt een levertijd van één dag als standaard dienstverlening voor goeie klanten. Dit vereist een snelle logistieke organisatie, met navenante kost. De andere goede klant hoeft niet zo’n snelle levertijd (twee weken volstaat zelfs), maar leveringen moeten wel tussen 11:00 en 12:00 hr gebeuren. Ook deze klant wordt echter na één dag beleverd (met gerelateerde kost) terwijl het niet hoeft.

Betere service hoeft daarom niet altijd meer te kosten. In vele gevallen zal een beter doordachte klantenservice aanvankelijk zelfs minder kosten. Om hier duidelijkheid in te brengen is het nuttig om “klantensegmentatie” te doen: welke dienstverleningsaspecten zijn voor welke klant(engroep) echt van belang? Alleen die aspecten moeten immers in de klantenservice voor die klant(engroep) worden opgenomen (de rest is “over-serving”). Omdat dit de criteria zijn waar klanten ons op afrekenen moeten we die dienstverleningsaspecten dan ook perfect onder controle hebben. Dikwijls kunnen klanten op deze manier in “segmenten” worden opgedeeld.

Essentieel is dat men voor elk klantensegment een juist (objectief) beeld heeft van het service profiel. Dit kan objectief gemeten worden (en zulke meting is adequater dan “het buikgevoel” van het sales team). Maar hoe dat in zijn werk gaat, is stof voor het seminar.

Auteurs: Danny Boeykens en Horst Remes, beide partner en management consultant bij MÖBIUS.

Reageer op deze expert opinie via danny.boeykens@mobius.eu / horst.remes@mobius.eu

Registreer voor het seminarie "Realiseer een betere service met minder kosten" op 20 oktober 2011 om 18h30 te Sint-Martens-Latem.